Quejas: cómo te escuchamos, investigamos y corregimos
Si algo en la plataforma de Veltrax Core Pro no funcionó como esperabas, queremos saberlo. Esta página explica cómo presentar una queja, qué ocurre en cada etapa del proceso y los tiempos que nos exigimos cumplir. Cada queja la lee una persona, se investiga con imparcialidad y se contesta en español claro, sin respuestas de plantilla ni evasivas.
Qué puedes presentarnos
No necesitas averiguar a qué área corresponde tu asunto antes de escribir. Envíanos tu queja una sola vez y nosotros la canalizamos internamente con el equipo indicado.
Desempeño de la plataforma
Errores, comportamientos inesperados, datos de mercado retrasados, ejecución de estrategias y cualquier falla técnica que haya afectado tu cuenta. Incluye la fecha y la hora aproximada para que podamos contrastar los registros con lo que viste.
Cuentas y dinero
Depósitos, retiros, solicitudes de verificación, comisiones que no reconoces y dudas sobre estados de cuenta. Las quejas relacionadas con dinero reciben prioridad, porque el acceso a tus propios fondos es lo que más importa.
Conducta y comunicación
El trato que recibiste de un gerente o agente de soporte, información que consideras engañosa y preguntas sobre el manejo de tus datos personales. Revisamos estos casos con la misma seriedad que una falla técnica.
Cómo funciona el proceso de quejas
Cinco etapas, siempre en este orden. En cualquier momento puedes preguntar en qué punto va tu queja y recibir una respuesta honesta ese mismo día hábil.
Presentación
Envía un solo correo a la dirección que aparece abajo, con tus datos y una descripción de lo ocurrido. Adjunta capturas de pantalla o estados de cuenta si los tienes; si no, tus palabras bastan.
Acuse de recibo
Confirmamos la recepción dentro de 1 día hábil, te asignamos un número de referencia y te decimos el nombre de la persona que llevará tu caso de ahí en adelante.
Investigación
Quien atiende tu caso reúne los hechos: registros de la cuenta, bitácoras de transacciones y, cuando aplica, la versión del miembro del personal involucrado. Es posible que te hagamos una o dos preguntas para aclarar detalles.
Respuesta
Recibes una respuesta escrita con los hallazgos, las razones detrás de ellos y cualquier acción que tomaremos, ya sea una corrección, un pago o un cambio en nuestra forma de trabajar.
Cierre
Cerramos el caso cuando confirmas que quedaste conforme o cuando vence el plazo de respuesta. Los resultados y sus motivos quedan registrados para que los problemas recurrentes se corrijan de raíz.
Qué incluir en tu queja
Un primer mensaje completo nos permite investigar sin una semana de correos de ida y vuelta. También hay información que nunca debes enviarnos, te la pida quien te la pida.
Información que nos ayuda a actuar
- Tu nombre completo y el correo registrado en tu cuenta.
- Una descripción de lo ocurrido, en tus propias palabras y en español.
- Las fechas y horas aproximadas de los hechos que describes.
- Los montos involucrados en pesos mexicanos, con números de referencia cuando los tengas.
- La solución que solicitas, para poder juzgar el caso contra ella.
Nunca nos envíes esto
- Tu contraseña de cuenta, ni pistas que revelen parte de ella.
- Números de tarjeta completos, ni en el mensaje ni en una captura.
- Códigos de un solo uso o claves dinámicas de tu banco o app.
Podemos verificar tu identidad sin nada de esto. Si un mensaje que pide estos datos dice venir de Veltrax Core Pro, trátalo como fraude y avísanos de inmediato.
Jamás te pediremos tu contraseña, el número completo de una tarjeta o un código de un solo uso por correo, teléfono o chat. El soporte legítimo solo se contacta desde la dirección publicada en este sitio, y nuestra página de advertencia contra fraudes explica cómo confirmar que estás hablando con nosotros.
Tiempos de respuesta que puedes esperar
Ninguna queja se queda abierta indefinidamente. Estos son los compromisos que cumplimos desde el momento en que llega tu correo.
| Etapa | Plazo | Qué ocurre |
|---|---|---|
| Acuse de recibo | Dentro de 1 día hábil | Te enviamos tu número de referencia y el nombre de la persona que atiende el caso. |
| Respuesta sustantiva | Meta de 10 días hábiles | Hallazgos por escrito, las razones que los sostienen y la solución que ofrecemos, si aplica. |
| Casos complejos | Hasta 20 días hábiles | Si necesitamos más tiempo, te decimos por qué y te mandamos avances en el camino. |
Estos plazos corren en días hábiles, es decir, de lunes a viernes, excluyendo los días festivos oficiales en México, y todos los horarios se entienden en hora del centro de México. Cuando te hacemos una pregunta de aclaración, el reloj se pausa en esa solicitud hasta que llega tu respuesta, de modo que contestar rápido mantiene tu caso en movimiento. Si algún plazo está en riesgo de vencerse, preferimos decírtelo a tiempo y explicarte el motivo antes que dejarte esperando en silencio.
Si no quedas conforme con la respuesta final
Quedan abiertas dos vías, y ninguna te cuesta nada.
La primera es responder el correo de la respuesta final en el mismo hilo, indicando con claridad qué parte de la resolución no compartes y por qué. Entonces se realiza una segunda revisión a cargo de una persona de mayor jerarquía que no participó en la primera investigación. Muchos casos terminan aquí, porque una mirada nueva a veces encuentra lo que la primera revisión pasó por alto.
Una vez recibida nuestra respuesta final, también puedes llevar tu asunto ante la CONDUSEF, donde aplique su esquema y dentro de los plazos que esa instancia determine. Si necesitas el expediente completo de la queja para ese proceso, te lo entregamos. Nuestro manejo de quejas se alinea con los requisitos aplicables en México en materia de atención a usuarios.
Nuestros compromisos con cada persona que queja
Aplican en todos los casos, desde un retiro demorado hasta una discrepancia en la ejecución de una estrategia.
- Transparencia. Recibes razones, no disculpas vagas. Donde nos equivocamos lo decimos sin rodeos y te explicamos cómo se corregirá.
- Confidencialidad. Tu queja solo la ve el personal que necesita verla y se maneja conforme a nuestro Aviso de Privacidad.
- Objetividad. Los casos los investigan personas ajenas a los hechos denunciados, y se ponderan los dos lados del expediente.
- Sin represalias. Quejarte jamás afectará tu acceso a la plataforma, la atención que recibes ni tus retiros. Es una regla firme.
- Idioma. Todo el proceso se lleva en español. Escríbenos con las palabras que uses a diario y así te responderemos.
Contacta al equipo de quejas
Una sola dirección, un número de referencia y una persona asignada de principio a fin.
- Envía tu queja a [email protected] con la palabra Queja en el asunto del correo.
- La atiende Soporte a Clientes y Cumplimiento, con escalado a personal senior cuando se requiere una segunda revisión.
- Horario de atención: Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora del centro de México), días festivos excluidos. Los correos recibidos fuera de este horario reciben acuse de recibo al siguiente día hábil.
- Las primeras respuestas a quejas nuevas se envían generalmente en menos de una hora hábil; el acuse de recibo suele llegar mucho antes.